O segredo para clientes satisfeitos

junho 29, 2020 1:42 pm

O segredo para clientes satisfeitos? Colaboradores felizes. Embora essa resposta possa parecer simples, manter seus colaboradores felizes costuma ser mais fácil falar do que fazer.

Sem mencionar que a construção de um caso de negócios para o envolvimento dos colaboradores pode ser uma tarefa difícil e, às vezes, assustadora.

No entanto, manter os colaboradores envolvidos se tornou uma das principais prioridades entre os líderes de RH. É por isso que nos associamos à uma empresa líder de software de atendimento ao cliente para verificar se os colaboradores envolvidos fornecem melhor serviço ao cliente.

Empresas com pontuações mais altas de envolvimento dos colaboradores têm clientes mais satisfeitos

A maior descoberta do nosso estudo foi a seguinte: empresas com maior pontuação de engajamento apresentam maior satisfação do cliente.

Combinamos os dados de satisfação e suporte ao cliente da empresa X e os dados de benchmarking de envolvimento dos colaboradores da empresa Y para ver como os níveis de engajamento afetaram a experiência do cliente.

Usando esses dados, descobrimos que as empresas com pontuações de engajamento acima do nosso benchmark obtiveram 10% mais satisfação no cliente do que as empresas abaixo do benchmark.

Essas empresas com pontuações maiores também tiveram um número maior de colaboradores envolvidos e tiveram de 2 a 3 vezes melhores desempenhos do que as empresas com pontuações baixas de envolvimento.

Os representantes de atendimento com melhor desempenho têm pontuações de engajamento mais altas do que seus pares

Em seguida, analisamos métricas específicas para os agentes de atendimento ao cliente para ver se colaboradores mais engajados fornecem atendimento ao cliente de melhor qualidade.

Não é de surpreender aqui: colaboradores de alto desempenho estão mais envolvidos.

Os representantes de clientes com melhor desempenho não apenas obtiveram maiores pontuações de engajamento, como também taxas mais rápidas de resposta e maiores pontuações de satisfação do cliente do que seus colegas pouco comprometidos.

Outros estudos, como do The Hay Group, encontraram resultados semelhantes. Eles determinaram que as empresas altamente engajadas eram 43% mais produtivas do que as empresas com menor envolvimento.

Isso significa que os colaboradores envolvidos estão aparecendo para trabalhar para dar tudo de si e oferecendo um serviço melhor e mais rápido.

Embora nosso estudo estabeleça claramente que o envolvimento dos colaboradores tem um forte impacto na experiência do cliente, a verdadeira questão é: como as empresas podem promover uma cultura e um ambiente de trabalho que envolvam os colaboradores?

Como as pesquisas de engajamento podem aumentar o engajamento dos colaboradores

Um ótimo lugar para começar é a pesquisa de envolvimento. As pesquisas de engajamento permitem que você obtenha informações e colete comentários sobre o que seus colaboradores gostam e o que eles gostariam que fossem melhorados em sua organização.

Quando analisamos os dados da pesquisa de engajamento dos representantes de atendimento ao cliente com melhor desempenho, três temas principais surgiram.

Os colaboradores com alto desempenho valorizam mais essas três coisas:

  • Disposições de trabalho flexíveis
  • Sistemas e processos eficazes
  • Comunicação e colaboração honestas

Quando analisamos os resultados da pesquisa de colaboradores com alto desempenho em empresas com baixa pontuação de envolvimento, descobrimos que eles tinham problemas com exatamente as mesmas coisas que os colaboradores com alto desempenho em empresas engajadas como os fatores mais valorizados no local de trabalho.

Esses colaboradores de alto desempenho em empresas com pouco envolvimento relatam que se sentem bloqueados por silos de comunicação e não possuem os sistemas e recursos necessários para realizar seus trabalhos com sucesso.

Eles também se sentem não reconhecidos no trabalho e não acreditam que tenham oportunidades de crescimento dentro da empresa.

Felizmente, as três principais preocupações podem ser facilmente tratadas sem custo adicional para sua empresa. Desde a priorização da transparência até a introdução de opções flexíveis de trabalho, sua empresa pode melhorar drasticamente a experiência de seus colaboradores implementando algumas iniciativas e programas.

É por isso que a realização de pesquisas regulares de envolvimento é importante para qualquer organização. Eles ajudam a identificar como seus colaboradores são na sua empresa e onde sua organização tem oportunidades de melhoria.

Essas informações podem ajudar a orientar as iniciativas de sua equipe de RH e provar um argumento comercial para seus programas. Ele mostra o que você sempre soube: que investir no engajamento dos colaboradores está investindo nos resultados da sua empresa.

Como estão a experiência e o envolvimento dos colaboradores na sua empresa? Envie um e-mail para isabela@hero365.app e descubra como a experiência de seus colaboradores se compara à nossa nova ferramenta interativa.

Desde o primeiro dia de seus colaboradores até o último e tudo mais, você poderá auditar sua experiência e identificar como pode melhorar o dia-a-dia de seus colaboradores.